Tijdschrift voor Marketing > Nieuws > week 44, donderdag 27 oktober 2005
Klagende klanten kunnen onderneming juist helpen
Grote ondernemingen die niet goed met de klachten van hun klanten omgaan, missen kansen. Klanten die klagen, tonen juist betrokkenheid en zijn een rijke bron van informatie. Dit zegt Co Berendsen.
Volgens Berendsen, partner bij advies en interimmanagementbureau Boer & Croon en een kenner wat betreft klanttevredenheid, zijn ondernemingen te arrogant als het gaat om het onderhouden van een goede relatie met hun klanten. Terwijl alle aandacht zich richt op aandeelhouderswaarde, zou men zich moeten realiseren dat de groei van de onderneming begint bij het optimaal bedienen van de klant. Het behoud van bestaande klanten draagt meer bij aan het rendement van een onderneming dan het telkens opnieuw najagen van nieuwe klanten. Zo stelt hij in De Telegraaf.
’Het lijkt een simpele boodschap, maar de praktijk leert dat er nog een we-reld te winnen is bij een betere service aan de klant. Iedereen kent de klachten over de energiemaatschappijen, telecomaanbieders en internetproviders waarbij het voor klanten erg moeilijk is een luisterend oor en een oplossing voor hun probleem te vinden.’
In zijn vorige baan bij Libertel Vodafone was Berendsen onder andere verantwoordelijk voor de dienstverlening. Hij schreef er een boek over, ’De schoenvetertest’, dat niet alleen handelt over klanttevredenheid maar ook een kapstok biedt voor tal van andere managementvraagstukken.
’Ondernemingen hebben vaak prachtige statements waarin zij stellen dat de klant het belangrijkste is’, zegt Berendsen: ‘Aan de top is er echter vaak weinig aandacht voor die klant. Af en toe staat het onderwerp op de agenda van de raad van bestuur, maar dan gaat het vaak om het segmenteren van de markt en niet over hoe men klanten tevreden kan houden. In veel grote bedrijven is het contact met de klant gedelegeerd naar het laagste niveau in de organisatie: de afdeling klantenservice. Dat zijn gigantische belfabrieken waar jaarlijks soms wel 3 à 4 miljoen gesprekken worden afgehandeld. In die centra werken vaak veel studenten en herintreders en er is sprake van een hoog verloop van 30 procent per jaar.’
De grootschaligheid brengt met zich mee dat er moet worden gewerkt vol-gens vaste procedures. Die zijn echter vooral gericht op het product en niet op een goed gesprek met de klant. Er wordt vaak te weinig vanuit de klant gedacht.
Deel van het probleem met de service die een bedrijf na de verkoop verleent, zit volgens Berendsen in de bedrijfsstructuur. ‘Je komt als klant via verkoop als het ware aan de zijkant het bedrijf binnen. Als je iets veranderd wilt hebben of er zijn klachten die opgelost moeten worden, moet klantenservice dwars door de organisatie heen om het probleem voor de klant op te lossen. Die organisatie bestaat uit afdelingen met hun eigen hiërarchie met eigen prioriteiten.’
Berendsen raadt bestuurders van grote ondernemingen aan iedere week tien minuten in hun agenda vrij te houden om de stem van de klant te horen.
Bron: De Telegraaf
Boek: www.schoenvetertest.nl, Uitgeverij Nieuwe Dimensies
Vorige week in het nieuws
> Week 43, 17-10-2005: Bezoekers Aldi en AH kijken geen WK Voetbal - Kinderen zien teveel reclame voor dikmakers - Veel meer reclame door nieuwe zorgverzekering - Swatch loopt achter - Duits internetbier te koop - Land van de Rijzende Animatie - Belgen vinden Nike cooler dan Adidas - Reebok leert Adidas marketing - Van der Valk introduceert eigen Visa Card - In love with Italy - Nederlandse Designprijzen uitgereikt - Genomineerden POP-Awards 2005 bekend - Afgelopen week op www.MolBlog.nl:
Nu in MolBlog
Hoeveel procent van de Nederlandse bevolking is alleenstaand?