Tijdschrift voor Marketing > Nieuws > week 19, donderdag 11 mei 2006
In zeven stappen naar een onmisbare servicepropositie
Er zijn organisaties die succes hebben, omdat zij hun klanten ‘praktisch onmisbare oplossingen’ bieden. De sleutel ligt in de manier waarop zij inhaken op het functioneren van hun klanten. Niet hun producten of imago spelen de hoofdrol, maar hun serviceconcept.
In het nieuwe boek van Floris Hurts (De Onmisbaarheidsfactor) neemt hij organisaties onder de loep die precies snappen wat hun klanten beweegt, zowel voor, tijdens als na de feitelijke transactie. Hun serviceconcept is succesvol omdat klanten er daadwerkelijk beter, makkelijker, sneller mee vooruit komen.
Hij geeft in zijn boek, dat deze maand verschijnt, zeven stappen hoe je zo’n onmisbare servicepropositie, met dienstverlening die klanten niet meer willen missen, kunt bouwen:
1. Kies uw ‘kernklant’: de klantgroep die het meest bijdraagt aan uw succes.
2. Ken het functioneren van uw kernklant, zowel voor, tijdens als na uw dienstverlening.
3. Benoem de onuitgesproken behoeften, ergernissen en ‘geaccepteerde pijn’ van de kernklant, als kansen om nieuwe waarde te creëren.
4. Ontwikkel een serviceconcept, dat samenhangende oplossingen als een onmisbaar geheel bij de klant brengt.
5. Kijk door de ogen van de klant om de waarde en juiste prijs van uw serviceconcept te bepalen.
6. Zet een ‘toetsende implementatie’ op om de onmisbaarheid van uw serviceconcept in de praktijk te verankeren en te blijven ontwikkelen.
7. Communiceer de onmisbaarheidsfactor van uw serviceconcept overtuigend in de markt.
Floris Hurts is directeur/eigenaar van HDNM dienst- en merkontwikkeling te Haarlem. In 1992 was hij mede oprichter en sinds die tijd partner van het in dienstenmarketing- en merkenbeleid gespecialiseerde Corp Consultants, dat in 2003 werd overgenomen door Twynstra Gudde.
Daarvoor was hij onder meer Strategy Director bij creative marketing agency FHV/BBDO en hoofd van de reclame afdeling van Randstad Uitzendbureau.
Het boek verschijnt bij uitgeverij Thema.
Vorige week in het nieuws
> Week 18, 01-05-2006: Marketeer: word een Einstein! - Drie retailtrends - Problemen voor Aldi - Pitchtalk 5: Doing online business - Veranderingen in consumentengedrag leiden tot verschuivingen in autoverkoopbranche - Werk en ouderschap, een lastige combinatie - Wehkamp, UPC, Direct Dial en HCN winnen contactcenter prijzen - SNT lanceert mobiele flyer - Data over datamarketing - DA de beste drogist van Nederland
Nu in MolBlog
Hoeveel procent van de Amerikaanse internetters gebruikt internet voor het vinden van een partner?